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Instrutivo n.º 8/22 de 17 de agosto

Detalhes
  • Diploma: Instrutivo n.º 8/22 de 17 de agosto
  • Entidade Legisladora: Instituto de Supervisão de Jogos
  • Publicação: Diário da República IIª Série n.º 122 de 17 de Agosto de 2022 (Pág. 3540)

Assunto​

Estabelece os procedimentos a serem observados no tratamento das reclamações apresentadas por jogadores às entidades exploradoras de jogos sujeitas à supervisão do Instituto Supervisão de Jogos. - Revoga todas as normas que contrariam o disposto no presente Diploma.

Conteúdo do Diploma​

Tendo em conta que, no âmbito dos jogos e apostas, promovidos por entidades exploradoras sujeitas à supervisão do Instituto de Supervisão de Jogos, podem resultar reclamações por parte dos respectivos jogadores: Havendo a necessidade de se definir os procedimentos a serem observados para o atendimento das referidas reclamações, com vista a garantir a celeridade, imparcialidade, eficiência e transparência do mesmo: Em conformidade com a faculdade conferida, ao abrigo da alínea d) do artigo 5.º, conjugado com a alínea h) do n.º 2 do artigo 8.º, ambos do Estatuto Orgânico do Instituto de Supervisão de Jogos (ISJ), aprovado pelo Decreto Presidencial n.º 290/14, de 14 de Outubro, determino:

Artigo 1.º (Objecto)​

O presente Instrutivo estabelece os procedimentos a serem observados no tratamento das reclamações apresentadas por jogadores às entidades exploradoras de jogos sujeitas à supervisão do Instituto de Supervisão de Jogos (ISJ).

Artigo 2.º (Âmbito)​

O presente Instrutivo é aplicável às entidades exploradoras de jogos sujeitas à supervisão do Instituto de Supervisão de Jogos, bem como aos respectivos jogadores.

Artigo 3.º (Princípios Gerais)​

As decisões sobre as reclamações apresentadas ao abrigo do presente Diploma estão sujeitas aos princípios da celeridade, imparcialidade, eficiência e transparência.

Artigo 4.º (Competência)​

  1. Compete às entidades exploradoras de jogos decidir sobre as reclamações resultantes dos jogos que promovam.
  2. Compete ao Instituto de Supervisão de Jogos (ISJ) prestar serviços gratuitos de resolução de conflitos entre os interessados nos casos em que se fundamente objectivamente, que a decisão da entidade exploradora de jogos, referidos no número anterior, não responda de forma satisfatória à reclamação apresentada.
  3. No exercício das suas competências, o Instituto de Supervisão de Jogos (ISJ) analisa integralmente os termos da reclamação apresentada e afere o cumprimento das normas que regem as entidades exploradoras de jogos sujeitas à sua supervisão.

Artigo 5.º (Legitimidade)​

Têm legitimidade para apresentar reclamações as pessoas que participem dos jogos promovidos por entidades exploradoras de jogos e apostas sujeitas à supervisão do ISJ, nos termos dos n.os 1 e 2 do artigo anterior.

Artigo 6.º (Apensação de Pedidos)​

  1. O direito de reclamação é exercido individual ou colectivamente.
  2. Quando forem apresentadas separadamente reclamações que possam ser reunidas num único procedimento de reclamação, por se tratar do mesmo reclamante ou da mesma entidade reclamada e, neste caso, de idêntico objecto da reclamação, a entidade exploradora de jogos e apostas e ISJ, conforme os casos, podem, mediante comunicação aos interessados, determinar a apresentação da reclamação num único documento para a prática conjunta de um ou mais actos.

Artigo 7.º (Prazo)​

As reclamações devem ser apresentadas pelo interessado no prazo de 5 dias úteis, a contar do conhecimento da situação que a justifique.

Artigo 8.º (Forma da Reclamação)​

  1. A reclamação pode ser feita directamente pelo interessado, ou pelo seu representante legal, mediante requerimento escrito, telefone registo no livro de reclamações disponível para o efeito, ou por via do sítio da internet da entidade de exploração de jogos e apostas competente.
  2. O requerimento deve conter todas as informações e anexos que se revelem relevantes para a boa decisão da reclamação, designadamente:
    • a)- Nome completo do reclamante e, caso aplicável, do seu representante legal;
    • b)- Exposição dos factos que constituem objecto da reclamação;
    • c)- Meios de prova dos factos constitutivos do direito reclamado;
    • d)- Documento de identificação do reclamante e, caso se aplique, do seu representante legal;
    • e)- Dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, do seu representante legal;
    • f)- Procuração do representante legal do reclamante, caso a reclamação seja apresentada através de representante legal, acompanhada dos documentos de identificação do representado;
  • g)- Cópia da reclamação apresentada e comprovativo da data de apresentação da mesma junto da entidade reclamada e resposta desta, caso exista.

Artigo 9.º (Convite de Aperfeiçoamento)​

Sempre que a reclamação não incluir os elementos relevantes para a sua apreciação, ou a exposição dos factos nela contidos se revele insuficientes ou imprecisos, a entidade exploradora de jogos e apostas deve dar conhecimento disso ao reclamante, convidando-o a suprir as omissões e aperfeiçoar as insuficiências e imprecisões, no prazo de 5 dias, a contar da recepção da notificação.

Artigo 10.º (Abertura do Procedimento)​

Na sequência da recepção da reclamação ou do aperfeiçoamento da mesma, é aberto, pela entidade de exploração de jogos e apostas, o respectivo procedimento mediante a atribuição de um número e da sua inserção numa plataforma electrónica, caso exista.

Artigo 11.º (Prazo para Pronunciamento)​

  1. A entidade exploradora de jogos e apostas deve pronunciar-se sobre a reclamação apresentada no prazo de 7 (sete) dias úteis, contados da recepção ou do aperfeiçoamento da mesma.
  2. Findo o prazo a que se refere o número anterior, o interessado pode apresentar a reclamação junto do Instituto de Supervisão de Jogos (ISJ) independentemente de haver ou não resposta da entidade reclamada.
  3. Para efeitos do disposto no número anterior, é privilegiada a comunicação por via electrónica, devendo os pedidos e documentos conexos ser apresentados através dos seguintes canais:
    • a)- Endereço de correio electrónico geral do Instituto de Supervisão de Jogos (ISJ) (correspondências. [email protected]), ou para o endereço de correio electrónico a ser criado para o efeito;
    • b)- Envio por via postal para o domicílio do Instituto de Supervisão de Jogos (ISJ);
  • c)- Apresentação presencial, ou por correio electrónico: correspondê[email protected].
  1. O interessado deve juntar igualmente nos endereços electrónicos previstos nas alíneas a) e b) do número anterior a cópia da reclamação apresentada e comprovativo da data de apresentação da mesma junto da entidade reclamada e resposta desta, caso exista.

Artigo 12.º (Abertura do Procedimento)​

  1. Na sequência da recepção de uma reclamação é aberto um procedimento de reclamação mediante a atribuição de um número e da sua inserção numa plataforma electrónica, caso exista.
  2. Caso a reclamação enviada ao Instituto de Supervisão de Jogos (ISJ) não se enquadre, total ou parcialmente, no âmbito das suas atribuições legais, é enviada comunicação ao reclamante informando-o da falta de habilitação legal para o efeito pretendido e, sendo o caso, da abertura do procedimento no referente às matérias que se enquadram nas suas atribuições legais.

Artigo 13.º (Arquivamento Liminar)​

  1. A reclamação é liminarmente arquivada quando não for possível a identificação da pessoa ou pessoas de quem provém ou contra quem se dirige, estiver redigida de forma ininteligível ou for manifesto que o seu objecto carece de qualquer fundamento.
  2. Nos casos em que não seja suficientemente claro o enunciado dos factos em que se baseia o pedido, ou em que este seja imperceptível ou faltem elementos essenciais para a sua análise, incluindo os referidos no artigo 8.º, o Instituto de Supervisão de Jogos (ISJ) solicita ao reclamante o envio dos dados necessários no prazo máximo de 7 (sete) dias úteis, sob pena de arquivamento.

Artigo 14.º (Tramitação)​

  1. O reclamante é informado da admissão da reclamação, bem como dos mecanismos que lhe permitam obter informação sobre o estado do procedimento.
  2. Salvo nos casos de arquivamento referidos no artigo anterior, o Instituto de Supervisão de Jogos (ISJ) comunica à entidade reclamada a admissão da reclamação, informando-a de que procederá à análise da mesma.
  3. As partes dispõem do prazo máximo de 10 (dez) dias úteis para resposta fundamentada aos pedidos do ISJ, podendo este alargar o prazo em mais 10 (dez) dias úteis em casos de especial complexidade.
  4. A ausência de resposta aos pedidos a que se refere o número anterior não prejudica a análise da reclamação por parte do Instituto de Supervisão de Jogos (ISJ).

Artigo 15.º (Prazo de Análise)​

  1. O Instituto de Supervisão de Jogos (ISJ) notifica o reclamante da conclusão da análise da reclamação num prazo de 30 (trinta) dias úteis a partir da data da abertura do procedimento no Instituto de Supervisão de Jogos (ISJ), salvo em casos de especial complexidade, em que o prazo é prorrogável até ao limite de mais 30 (trinta) dias úteis.
  2. O prazo previsto no número anterior é suspenso quando:
    • a)- Esteja a decorrer um prazo concedido pelo Instituto de Supervisão de Jogos (ISJ) para prestação de informações ou para o envio de elementos úteis ou necessários para a conclusão da análise;
    • b)- Seja comunicado ao Instituto de Supervisão de Jogos (ISJ) que foram iniciadas negociações entre as partes com vista à celebração de um acordo.
  3. A suspensão a que se refere a alínea b) do número anterior decorre por um período máximo de 30 (trinta) dias úteis, aplicando-se, com as devidas adaptações, o n.º 4 do artigo anterior.

Artigo 16.º (Extinção)​

  1. O procedimento de reclamação extingue-se por:
    • a)- Desistência da reclamação, devidamente comunicada à entidade exploradora de jogos e apostas ou ao Instituto de Supervisão de Jogos (ISJ), pelo reclamante;
    • b)- Transacção relativa ao objecto da reclamação;
    • c)- Celebração de acordo para o início do procedimento de mediação, de arbitragem ou de um outro meio alternativo de resolução de conflitos;
    • d)- Comunicação ao reclamante da conclusão da análise do Instituto de Supervisão de Jogos

(ISJ).​

  1. O procedimento extingue-se igualmente sempre que o Instituto de Supervisão de Jogos (ISJ) delibere dirigir uma recomendação ou uma determinação à entidade reclamada sujeita à sua supervisão, para que adopte as medidas necessárias e adequadas à pretensão dos jogadores e/ou apostadores.
  2. O Instituto de Supervisão de Jogos (ISJ) transmite às entidades reclamadas informação acerca da extinção dos procedimentos de reclamação àquelas respeitantes.
  3. A extinção do procedimento de reclamação não prejudica a utilização dos elementos recolhidos no âmbito das atribuições do Instituto de Supervisão de Jogos (ISJ).

Artigo 17.º (Dados Pessoais)​

O tratamento dos dados pessoais do reclamante deve ser feito em estrita observância à Lei da Protecção dos Dados Pessoais e regras de segurança de carácter técnico e organizativo, adequadas ao eventual risco que o tratamento dos dados pessoais apresenta.

Artigo 18.º (Dúvidas e Omissões)​

As dúvidas e omissões que resultem da aplicação e interpretação do presente Instrutivo são resolvidas pelo Director-Geral do Instituto de Supervisão de Jogos.

Artigo 19.º (Revogação)​

São revogadas as normas que contrariem o disposto no presente Diploma.

Artigo 20.º (Entrada em Vigor)​

O presente Instrutivo entra em vigor no dia seguinte à data da sua publicação.

  • Publique-se. Luanda, aos 20 de Maio de 2022. O Director-Geral, Paulo Jorge Ringote.
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